互联网背景下美团外卖的顾客满意度提升路径研究开题报告

1.理论意义

第一，国内外学术界顾客满意度的研究相对比较活跃，发表的文章也积累了一定的数量，本文章主要研究了O2O模式下美团外卖顾客满意度的问题，这样在前人研究基础上深化顾客满意度问题。第二，“如何提高互联网企业顾客满意度”是一个很重要的问题。本文以美团为研究对象，尝试从顾客感知服务质量这一角度回答这一问题，弥补了前人研究顾客满意度的不足，并为互联网企业提升顾客满意度提供一定的措施参考。

2.实践意义

第一，探索顾客满意度提升路径，有助于企业更好认识到顾客感知品牌价值的重要性，根据企业顾客的特征与价值偏好进行自身产品与服务质量提升，帮助企业推进形象和品牌的建设，为企业满足顾客需求提供一定的借鉴作用。第二，通过对文献的整理与研究，发现鲜有研究者在实践层面从消费者的角度探究O2O模式下餐饮外卖的服务质量，本研究为美团外卖顾客满意度提供了另一种思路，通过测量消费者的自身真实体验，从中分析商家和美团提升其服务质量的方法。第三，本研究关注顾客满意度测量的有效运用。在满意度测量上，形成一套规范科学的满意度测度量表，对不同行业企业提升其顾客满意度具有重要的现实借鉴意义。

1.国外研究现状

在20世纪80年代早期，国外学者的研究主要集中在顾客满意度的驱动因素。代表性的学者包括Oliver， Churchill和Suprenant，Bearden和Teel。到了80年代后期，更多的研究开始转向如何实现顾客满意度的最优化，代表人物有 Zeithaml和Berry，Parasuraman等。Howard和Sheth也对顾客满意度进行了定义。Woodruff认为，顾客会对产品的性能使用情绪性的语句进行评价，这种代表顾客自身满意时的感觉即为满意度。Woodside和Daly认为，顾客购买某种商品后的评价即为顾客满意度，它是建立在一种以经验为基础的消费态度， 同时也能有效地、 充分地表达自己的喜爱程度。Giese等认为，企业必须适当修改消费者满意度的基本组成部分，更有效地进行顾客满意度评测。这个评测过程对于更接近并了解顾客，从而做出更好的管理决策是必要的。Brady Michael认为，顾客满意度是决定企业提供给顾客的产品和服务质量的主要依据。

2.国内研究现状

顾客满意度理论于20世纪90年代初被引入中国，虽然起步较晚，但是发展迅速。孙明贵等认为，顾客满意度的高低可以通过顾客满意度评测模型进行量化分析, 而对顾客满意度的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略、开展顾客价值分析、实施顾客关系管理、加快顾客营销创新、实施顾客满意监控等策略实现。单友成等以顾客感知的研究为基础，对影响顾客满意度的各项因素进行分析，进而构建了满意度指数评测体系。张俊霞认为，如果企业可以构建客观合理的满意度评测体系，不仅能深入分析企业自身的发展状况，还有助于企业自身的健康发展。李宁等利用 ACSI 模型对检测认证机构顾客满意度进行了研究。

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