1. 研究目的与意义
1.1研究背景
随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业正成为中国经济发展的支柱性产业之一。
酒店是旅游业的三大支柱之一，随着旅游业的飞速发展酒店的数量也快速增长，在经济全球化的背景下，越来越多的外国酒店进入国内市场，酒店业的竞争也日趋激烈。更多的酒店开始学习国外先进的管理理念，其中，顾客投诉处理问题也逐渐引起了国内高星级酒店的重视。酒店在经营管理过程中或多或少会有一些问题，面对日益增多的顾客投诉，如何妥善处理客人的投诉，树立酒店的良好形象成为现代酒店业发展的重中之重。
2. 研究内容与预期目标
主要研究内容:通过对新罗酒店内部19年12个月共计621份住点客人的意见投诉表进行分组分析，总结酒店服务出现的失误，顾客投诉的主要原因以及酒店相对应的采取了哪些措施，处理投诉的流程。
最后提出一些降低客人投诉的解决方法及措施。
预期目标:通过对金鸡湖新罗酒店顾客投诉处理的研究可以明确酒店产品或服务存在的问题，从理论的角度帮助新罗酒店解决在实际中遇到的问题，让酒店重视店内顾客的投诉，增强酒店的竞争力，有助于减少酒店的负面影响，树立酒店形象。
3. 研究方法与步骤
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文献研究法：根据论文所研究的主要问题进行了广泛的文献研究，从而全面地了解和掌握所研究的问题。对顾客投诉处理进行相关研究，首先对现有理论进行总结，将投诉的概念、现状和影响进行归纳，得出投诉处理的重要性和投诉处理对酒店形象树立的影响。
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统计分析法：通过网上携程网评论、住店客人意见卡数据的搜集，根据投诉的类型进行分组统计分析。
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案例分析法：本文以苏州金鸡湖新罗酒店为例，分别对其近一年所发生的各种投诉案例进行细致地分析，提出个人的观点和立场。
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1、李肖楠. 基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究[J]. 科技经济市场, 2011(11):135-136.
2、许耀杰. 论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J]. 商, 2015(36):31-31.
3、赵振宇. 基于马斯洛需求层次理论的客人投诉心理分析及对策[J]. 旅游纵览月刊, 2015(04):52-53.
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1. 2022-12-16与论文老师见面，老师进行了大致的布署，并让大家考虑选题。
2. 2022-12-21提交选题，提交题目申请。
3. 2022-12-28确定论文选题。
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