1. 研究目的与意义
现如今酒店行业越来越发达，而支撑起一座大型酒店的运营，需要许许多多的工作人员，形形色色的人员进入酒店行业，这里面鱼龙混杂，受教育程度从低到高都有，这也导致了不可避免的发生一些客人不满意的情况，从而引发投诉，那么如何处理这些投诉，及时挽救自家酒店品牌在客人心目中的形象，就成为了酒店工作的一项重中之重。
2. 研究内容与预期目标
（1）研究内容：
第1章 绪论
1.1选题背景
3. 研究方法与步骤
（1）调查法：主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客意见，了解自己所需要的情况。
（2）演绎归纳法：运用归纳法，介绍和研究苏州希尔顿逸林酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高客户满意度的策略。
（3）文献研究法：通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。
4. 参考文献
[1] 张园园,王娥燕.浅析酒店顾客投诉产生原因及其措施[D].今日湖北（中旬刊），2015（10）
[2] 帅波.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].现代职业教育，2016（12）：120.
[3] 吴维.处理客人投诉对酒店形象影响的研究[J].科学咨询，2016（49）：68- 70.
5. 工作计划
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| 设计（论文）各阶段名称 | 起止日期 |
| 1 | 确定具体选题 | 2022-2022第一学期第17-18周 |
| 2 | 任务书提交 | 2022-2022第二学期第1周 |
| 3 | 前期研究 | 第二学期第3-6周 |
| 4 | 提交开题报告 | 第二学期第7周(截至4/12) |
| 5 | 毕业设计（论文）指导与写作 | 第二学期第8-16周 |
| 6 | 中期检查 | 第二学期第10-11周 |
| 7 | 论文评阅、答辩安排 | 第二学期第15周 |
| 8 | 答辩、成绩评定 | 第二学期第16周(截至6/14) |
| 9 | 成绩录入、资料归档 | 第二学期第17周 |
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