1. 研究目的与意义
伴随中国经济的快速发展，中国酒店行业也获得了长足的发展，我国高星级饭店的硬件设施水准整体上已经不落后于欧美发达国家。但是，本土品牌饭店很少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际品牌饭店相抗衡。 随着酒店行业市场竞争的日趋激烈，一些卓越的酒店通过实践表明饭店经营战略的核心内容是培养顾客的忠诚度围绕“使顾客忠诚”来开展工作。在实施顾客忠诚策略时顾客投诉的管理是一个不可回避的问题。
本文主要以金科大酒店作为研究对象，对顾客投诉原因进行分析，对原因进行归纳总结，并且从投诉方面，投诉处理多方面进行研究，对高星级酒店顾客投诉这方面的研究具有一定的现实意义和指导意义。
2. 研究内容与预期目标
主要研究内容：金科大酒店顾客投诉管理问题研究
预期目标：通过对金科大酒店的投诉事件进行分析，通过投诉原因进行归纳总结，再针对投诉处理方案进行研究，能够通过研究数据去对酒店进行改造，减少和避免投诉事件发生的概率，从而提高顾客的忠诚度。
3. 研究方法与步骤
文章采用的研究方法主要是文献研究法、案例研究法：
(1)文献研究法
文献研究法是根据研究的课题或目的，通过对文献的搜集、分析、筛选、整理，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。为分析金科大酒店投诉管理研究出现的问题提出针对性的科学意见，文章借鉴了学术的文章、硕士论文、网站信息等，以及内部人员提供的统计数据等。
4. 参考文献
[1]唐岭.从投诉问题看酒店规范化管理[J].安徽职业技术学院学报.2005,4（3)
[2]秦箫.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理.2007（12）
[3]何晓颖.酒店服务引起投诉的主因分析及其处理[J].浙江海洋学院学报(人文科学版），2005，22（3）
5. 工作计划
1、2022-2-22～2022-3-8 查阅资料，前期研究；2、2022-3-9～2022-3-17 撰写开题报告和翻译外文资料；3、2022-3-18～2022-4-28论文初稿；4、2022-4-29～2022-5-15论文二稿；5、2022-5-16～2022-5-20论文正稿；6、2022-5-21～2022-5-31毕业设计答辩准备;7、2022-6-1～2022-6-17参加毕业答辩。
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
