高星级酒店前厅部员工职业能力培养调查研究——以苏州吴宫泛太平洋酒店为例开题报告

研究背景：

目前酒店业的竞争已是日趋激烈，前厅部作为酒店最重要的一个组成部门，其发挥的作用也是越来越重要，酒店的前厅部作为酒店主要对外营业点，也是顾客进入酒店时的第一个地点，而且还是顾客离开酒店时的最后一个地点，前厅工作在酒店整个服务环节中起着重要作用。同时，酒店前厅部是酒店的门面，是酒店最主要的客房销售窗口，是酒店内各项服务活动的神经中枢和信息集散中心。因而，酒店前厅部成为了客人以及管理者最在意的地方，其提供的服务质量的高低对于酒店的整体服务水平有着直接的影响，从而影响了顾客对酒店的满意度，想在竞争激烈的酒店业中崭露头角，获得客人的认同以及对酒店的忠诚，酒店管理者就必须要提升酒店前厅的服务质量，明白提升软件能力才是最重要的。本文通过深度理解服务质量对于前厅部的重要性，并结合自己的实践分析了现阶段酒店前厅存在的一些问题，通过对这些问题的分析研讨提出解决方案，提高苏州吴宫泛太平洋酒店前厅部的服务质量。

国际酒店集团的扩张对员工职业能力要求较高

各个酒店集团在中国的扩张，给中国带来利益的同时也带来先进的服务理念和服务技术。而各国际酒店集团之间的竞争，最根本的取决于其“软实力“的较量。因此，各酒店集团重视员工职业能力的培养，在其掌握通用的服务技能、服务流程之外，更加重视服务意识的培养、跨文化交流的培养。通过员工职业能力的不断提高，从而提升其酒店集团的”软实力“。每个酒店都有自己的集团文化，会按照自己酒店集团灌输的文化，来教授给自己的员工，从而使员工以此来服务客人，来达到个性化服务的效果。客人对于每个酒店的品牌文化体验，无非在于消费体验之后得出的感受，进而会慢慢拥有自己钟爱的酒店品牌，酒店只有不断做出改变去顺应潮流，适应客人，而不是原地踏步。

研究目的：

首先提高酒店前厅服务质量，对于提高酒店前厅部的整体绩效、确保前厅员工提供优质服务、提高酒店整体服务质量、扩大客源市场、提高酒店顾客满意度、加强酒店竞争力有着重大的意义。其次良好的服务质量、员工高效率的工作、热情友好的员工，都有助于酒店建立、维户良好的、稳定的客户关系，保持酒店的良好声誉，提升酒店的知名度。而且优质的前厅服务质量管理也能提高团队稳定性，提升员工的专业操作技能以及管理素质。针对苏州吴宫泛太平洋存在的问题，还可以提高员工服务意识，增强员工专业技能、改善酒店的培训体系，从而提高服务质量。

随着酒店之间的竞争加剧，酒店在招聘以及晋升员工的时候越来越注重员工的综合能力。具有较强的职业能力，可以在应聘过程中增强就业能力，在求职者中脱颖而出。具有较强职业核心能力的酒店员工能更快更好地适应酒店各岗位的需求，能更好地融入团队，与同事和客人沟通，在酒店工作中遇到问题时能处理问题、调整自我，在酒店行业中获得良好的职业生涯发展，职业核心能力已成为酒店员工晋升的重要条件。

（一）研究内容：

根据苏州吴宫泛太平洋酒店的实际情况，通过调查问卷的方式来了解前厅部员工职业能力培养，发现酒店对前厅部员工职业能力培养的存在，从而通过解决这些问题，使员工有更好的服务意识，达到更高的服务质量水平。

第1章 绪论

1.1研究背景

1.1.1 旅游流国际化对酒店服务要求较高

1.1.2国际酒店集团的扩张对员工职业能力要求较高

1.2研究目的及意义

1.2.1 前厅部员工职业能力培养的重要性

1.2.2 前厅部在酒店中的职能

1.3国内外现状综述

1.3.1 国外研究综述

1.3.2 国内研究综述

1.3.3 国内外研究述评

1.4研究思路和方法

1.4.1 研究思路

1.4.2 研究方法

第2章 前厅部员工职业能力的基本概念

2.1前厅部员工职业能力的定义

2.2前厅部员工职业能力的内容

2.3酒店前厅部服务质量的特点

第3章 苏州吴宫泛太平洋酒店前厅部员工职业能力培养研究

3.1.1 从宏观层面展开对本酒店职业能力的研究分析

3.1.2其他国际酒店集团前厅部员工能力的研究分析

3.2 苏州吴宫泛太平洋酒店前厅部员工的现状研究

3.2.1 前台员工的现状研究

3.2.2 礼宾部员工的现状研究

第4章 苏州吴宫泛太平洋酒店前厅部员工职业能力培养存在的问题

4.1 服务意识的问题

4.2 前厅部培训的问题

4.3 前厅部员工人员流动大，人才流失严重

第5章 苏州吴宫泛太平洋酒店前厅部员工职业能力培养及提升对策

5.1 服务意识问题的提升对策

5.2 前厅部培训问题提升的对策

5.2 实现“以人为本”，留住人才

结论

致谢

参 考 文 献

（二）预期目标：

通过研究酒店前厅部员工的职业能力情况，进而对酒店前厅部现状进行分析。通过对收集到的问卷和各方面资料进行分析研究，确认前厅部员工职业能力欠缺的主要影响因素，以及如何提高酒店前厅部员工的人员职业能力问题和提高服务质量。结合实际情况，对前厅部的未来发展提出可行性建议。

（一）研究方法：

（1）文献研究法

笔者通过查找了国内外现有关于酒店前厅服务质量管理的文献，从中提取相关的理论和方法进行了论文写作以及问卷分析。本文从中国知网、校图书馆、苏州市图书馆等多方面的渠道寻找了关于酒店前厅服务质量管理的理论。

（2）调查问卷法

根据实习酒店的实际情况，设计问卷。通过问卷调查统计并对相关数据进行细化分析，并根据实际情况发现酒店前厅服务质量管理中存在的问题，并提出相应的提升策略。

（二）研究步骤：

1.准备阶段：了解酒店前厅部发展的整体现状，分析前人研究情况，从而确定高星级酒店前厅部员工的职业能力培养调查研究---以苏州吴宫泛太平洋酒店为例的选题。

2.查阅资料阶段：通过实习渠道了解酒店前厅部相关的数据和资料，丰富论文材料的新鲜度和真实性；阅读其他研究者对酒店行业领域撰写的文献，提取其中有效的结论和对策等，进行摘录引用。

3.实地考察阶段：通过问卷调查，实习等方式，对苏州吴宫泛太平洋酒店进行调查，真实的了解酒店前厅部员工的职业能力和服务意识，以获得第一手的数据资料，并检验网络数据的真实性。

4.资料的分析整理阶段：对各种渠道所搜集得到的资料进行筛选和整合，从而将其合理地安插运用到论文的各个章节中去。

5.对本课题的总结与反思阶段：论文撰写过程中，及时进行自我排查，进一步在指导老师的协助下，对论文写作各方面出现的问题进行总结和调整。

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[3]酒店前厅服务质量影响因素研究[J]. 吕三玉,郑钟强,李咪咪,张建元,郭斌,尹志辉.旅游学刊. 2014(10)

[4]浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J]. 李亚茹.科技视界. 2014(01)

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[9]浅议现代酒店业人力资源培训的意义[J]. 杨懿.中国管理信息化.2016(21)

[10]试论酒店的培训工作[J]. 王苗,赵欣月.旅游纵览(下半月). 2016(03)

1、毕业论文启动 2022-2022学年第一学期第8-10周

2、与指导教师见面 2022-2022学年第一学期第11-12周

3、命题 2022-2022学年第一学期第13-14周

4、指导教师录题 2022-2022学年第一学期第15-16周

5、审核发布 2022-2022学年第一学期第17-18周

6、任务书提交 2022-2022学年第二学期第1周

7、前期研究 2022-2022学年第二学期第3-6周

8、提交开题报告 2022-2022学年第二学期第7周

9、毕业论文指导与写作 2022-2022学年第二学期第8-16周

10、中期检查 2022-2022学年第二学期第10-11周

11、论文评阅、答辩安排2022-2022学年第二学期第15周

12、论文提交、答辩、成绩评定2022-2022学年第二学期第16周

13、成绩录入、资料归档2022-2022学年第二学期第17周