1. 研究目的与意义
(一)课题研究的背景
随着网络购物的普及和发展，快递已经成为人们日常生活中重要的组成部分，快递服务业已成为保障人们网络购物便捷性的高效率的配送终端体系。在发达国家，快递服务业早已成为一个具有丰厚利润的产业，以UPS和FedEx为首的两大快递巨头为例，它们几乎垄断了整个美国快递行业，核心竞争力在于网络、标准化和信息技术。在德国，由于实现“门到门”的快递服务需要付出很高的人力成本，所以主要以B2B经营模式为主，并且是集电子商务、物流、金融、保险、货代、售后服务于一身的综合性行业。在日本，通过建立覆盖全国的营业网络和开发新型快递服务项目，快递服务业不断走向成熟和完善。
在我们国家，快递服务业也在蓬勃发展。根据国家邮政局发布的《2017年邮政行业运行情况》，2017年全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件，同比增长28%；业务收入累计完成4957.1亿元。报告显示，快递业务季度间增速略有放缓，但行业整体的增长趋势仍然处于高位，快递行业对社会经济增长的贡献不断提升。其中，民营快递市场份额继续领先，在顺丰及“四通一达”等主要快递企业相继上市的大背景下，我国快递与包裹服务品牌集中度指数上升至78.2。
2. 研究内容与预期目标
本课题以快递客户为研究对象，通过分发调查问卷、人物访谈的方式，在苏州的相城区、高新区、园区、姑苏区和吴中区各自选择2个交通便利、人流密集的商业圈与住宅区进行调查，即调查了10个地方。
课题前期通过去图书馆查阅以及网络查询的方式，收集并整理出有关客户对快递服务满意度的资料，并根据这些资料，科学地设计苏州快递服务业客户满意度的调查问卷。就问卷内容来看，第一部分是对于客户的基础信息的调查，通过这些问题可以基本看出被调查者的层次分布。第二部分是客户接受到了怎样的快递服务以及对自己所享受到的服务的满意程度的情况。
本课题的预期目标是通过问卷调查，建立苏州市快递服务业客户满意度的评价指标体系，并对各指标进行权重分析。根据调查问卷的结果，可以看出当前客户对快递服务的满意程度，并针对目前存在的问题提出建议。3. 研究方法与步骤
本课题主要使用文献研究法、问卷调查法和定量分析法这三种研究方法。前期收集相关文献资料，通过阅读国内外学者的文献，初步了解快递服务业的发展情况，并着重阅读有关客户满意度评价指标的文章。
根据这些资料，科学地设计苏州快递服务业客户满意度的调查问卷，问卷内容可以分成两大块内容，第一是对于客户的基础信息的调查，也就是性别、年龄、受教育程度、收入、职业五项情况，通过这些问题可以基本看出被调查者的层次分布。第二是客户接受到了怎样的快递服务以及对自己所享受到的服务的满意程度的情况。包括使用快递的原因、频率，选择什么快递企业，费用是否合理，接触到哪些配送工具和方式，领取件有何要求等内容，也让客户提出了对目前快递服务不满意的地方。
本课题的研究步骤是首先通过广泛阅读与快递服务客户满意度相关的论文、专著等资料并进行摘录学习、理解巩固；其次，进行实地考察，在居民区、商业圈密集的区域发放问卷，调查客户使用快递的情况；然后，对调查结果进行统计，建立企业形象、业务能力、配送条件、服务水平四项评价指标，并赋予合适的权重。最后，利用在性别、年龄、收入等不同条件下的客户对各项指标的满意程度，计算出相应得分并进行比较，对提高快递服务业客户满意度给出建议。4. 参考文献
[1]刘紫玉,尹丽娟,王青,王玉恒,杨明欣.基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究[J].河北科技大学学报,2017(06):1-9.
[2]陈慧.基于客户满意度的快递服务质量反馈系统研究[D].广西大学,2016.
[3]范磊,王俊丽.面向客户满意的快递服务质量改进[J].江苏科技大学学报(社会科学版),2016,16(02):103-108.
5. 工作计划
1.2022-2022学年第1学期，第14-16周，收集相关资料
2.2022-2022学年第2学期，第3-6周，前期研究
3.2022-2022学年第2学期，第7周，开题报告
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